Projekt 11099/02

Qualitätsmanagement und neue Qualitäten in der Umweltberatung (2. Phase)

Projektdurchführung

Bundesverband der Verbraucherzentralenund Verbraucherverbänden -Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) e. V.
Markgrafenstr. 66
10969 Berlin

Zielsetzung und Anlass des Vorhabens

Umweltberatung will Umweltentlastung durch - zielgruppenorientierte - Beratung erreichen. Mit zunehmender Professionalisierung sieht sich Umweltberatung aber auch in der Rolle eines Dienstleistungsanbieters. Die Sicherung und Optimierung der (Beratungs-)leistung ist damit in engem Zusammenhang zu sehen mit der Qualität des angestrebten Ergebnisses, nämlich der konkreten Umweltentlastung. Die Einführung von Methoden und Techniken des - dynamischen - Qualitätsmanagements und neuer, insbesondere kommunikativer Qualitäten (Medien) in den Beratungsalltag soll zur Sicherung und Verbesserung von Beratungsqualität beitragen. Der Einfluss von Maßnahmen zur Qualitätssicherung und -verbesserung lässt sich aber nur durch Erfolgskontrolle erfassen. Sie ist Voraussetzung zur Beurteilung der Effektivität und damit auch der Effizienz einzelner Beratungsangebote. In gut zehn Jahren Umweltberatung sind unterschiedliche Beratungsmethoden entwickelt und eingesetzt worden. Einzelne Aktionen und Angebote sind dokumentiert und ausgewertet worden, eine systematische Erfolgskontrolle ist aber, aus verschiedensten Gründen, nicht erfolgt. Im Rahmen des Projekts sollen zunächst Verfahren zur Qualitäts- und Erfolgskontrolle gesichtet und praxisorientiert weiterentwickelt werden. Bei Freigabe der zweiten Projektphase ist angestrebt, Beratungskräfte modellhaft mit den Ideen und ausgewählten Techniken des Qualitätsmanagements vertraut zu machen.


Darstellung der Arbeitsschritte und der angewandten MethodenIn der ersten Phase des Projekts ist eine Ist-Analyse bei 25 Umweltberatungsstellen im Non-Profit-Bereich geplant. Dabei sollen bereits verwendete Kriterien und Instrumente zur Qualitäts- und Erfolgskontrolle in der Umweltberatung zusammengetragen und analysiert werden. Die Ergebnisse dieser Erhebung werden im Rahmen einer Veranstaltung vorgestellt, die zugleich den Auftakt zu einer zweiten Projektphase geben soll, deren zentrale Elemente exemplarisches Coaching von Beratungskräften und Workshops bilden. Diese Vorgehensweise dient nicht nur einer unmittelbaren Qualifizierung von Umweltberater/innen, sondern ermöglicht es, methodische Defizite im Beratungsalltag und deren Ursachen zu erkennen. Die Einrichtung eines Worknets und einer Homepage Umweltberatung werden in diese Phase integriert.


Ergebnisse und Diskussion

Mitarbeiter aus 25 Beratungsstellen aus dem gesamten Bundesgebiet und in unterschiedlicher Trägerschaft wurden in Einführung und Nutzung von Qualitätsmanagement in der Umweltberatung (Qualitätspolitik und -planung, Kundenorientierung und Erfolgsmessung) systematisch qualifiziert. Diese Fähigkeiten wurden angeeignet in einem System von (zwei) Tagungen, (vier) Themen-Workshops und (für zwölf der Beratungsstellen) in besonderer Weise durch die Unterstützung von Coaches als Experten vor Ort (Einzel- und Gruppencoaching). Ergänzt wurde letzteres durch ein sog. Online-Coaching. Zugleich wurde im Rahmen des Projekts eine Lokalen Homepage als Modell entwickelt und als neue Qualität, d.h. neue Technik, in die Umweltberatung eingeführt (UBZ Rostock). In einem Leitfaden wird das gesamte Vorhaben - anwendungsorientiert für Dritte - dokumentiert.

Die Teilnehmer sind in der Lage, Methoden und Instrumente der Qualitätspolitik und -planung in der Um-weltberatung einzusetzen, die gesamte Dienstleistung Umweltberatung an den Kunden zu orientieren, die Erfolge ihrer Arbeit zu messen sowie deren Ergebnisse in einem Regelkreis in die Arbeit einzuspeisen.

Die Lokale Homepage des UBZ Rostock kann von jeder beteiligten Beratungsstelle übernommen, adaptiert oder zumindest als Orientierungs-, Vergleichs- und Erfahrungsbasis für entsprechende eigene Arbeiten genutzt werden.

Das Projekt selbst war on-line (www.umweltkommunikation.de). Es bot vielfältigen Service (z.B. praktische Tipps und Unterstützung bei der Umsetzung des Gelernten) und links zu anderen relevanten Institutionen und Beratungsstellen. Die entsprechende Website wird auch nach Projektabschluss als Informationsplattform für die Umweltberatung aufrecht erhalten, gepflegt und ausgebaut.

Schließlich ist der Leitfaden Erfolg durch Qualität ein Dokument, das mit seiner Darlegung des Projektansatzes, der Präsentation der einzelnen Themenbereiche und der in diesem Zusammenhang entwickelten Checklisten, Arbeitsbögen etc. (auf einer eigenen CD-ROM zur direkten Anwendung gespeichert) sowie der Bündelung der Erfahrungen bei der Qualifizierungsarbeit, ein Qualifizierungsmodul darstellt, das andere, nicht am Projekt beteiligte Stellen für ihre eigenen Intentionen und Qualifizierungsbemühungen nutzen können.

In der ersten Phase des Projekts (Ist-Analyse) wurden die Daten bereitgestellt, die für die Gestaltung der zweiten Phase (Qualifizierung einschließlich Coaching sowie Einführung der neuen Qualität Online-Kommunikation) notwendig waren. Die zweite Phase lieferte dann sämtliche Inhalte für den Leitfaden.

Die Vermittlung der für das Qualitätsmanagement notwendigen Qualifikationen ist eine Aufgabe zugleich der Organisations- und der Personalentwicklung. Das Coaching (im Projekt: Kombination von Einzel- und Gruppencoaching) hat sich hier als effiziente Methode der praxisnahen Fortbildung bewährt. Positiver Nebeneffekt war, dass bei dieser Vor-Ort-Qualifizierung häufig ganze Projektgruppen (Kollegen der Teilnehmer) einschließlich ihrer Vorgesetzten einbezogen waren. Das online-Coaching, das in diesem Projekt erst nach Abschluss der eigentlichen Coachingphase eingeführt wurde, müsste zukünftig von An-fang an angeboten werden.


Öffentlichkeitsarbeit und Präsentation

Zielsetzung, Leitideen und (Zwischen-)Ergebnisse des Projekts wurden von den Projektmitarbeiter/-innen prozessbegleitend über die entsprechenden hauseigenen Medien (Verbandszeitschriften, Homepages etc.) publiziert. Ausgewählte Presseartikel und Internetbeiträge sind in der Dokumentation des Endberichts zu finden.

Die Ergebnisse wurden darüber hinaus in Veranstaltungen der Kooperationspartner/Projektnehmer vor-gestellt und zur Qualifizierung weiterer umweltrelevanter Adressatengruppen genutzt (z.B. in Fachausschüssen, Workshops, Seminaren, Vorstands- und Mitgliedertreffen sowie auf Tagungen der Universität des Saarlands und der Universität Paderborn). Für die Zukunft sind weitere Veranstaltungen geplant, in denen die Ergebnisse des Projekts verbreitet werden.

Zielsetzung, Leitideen und (Zwischen-)Ergebnisse des Projekts wurden von den Projektmitarbeiter/-innen prozessbegleitend über die entsprechenden hauseigenen Medien (Verbandszeitschriften, Homepages etc.) publiziert. Ausgewählte Presseartikel und Internetbeiträge sind in der Dokumentation des Endberichts zu finden.

Die Ergebnisse wurden darüber hinaus in Veranstaltungen der Kooperationspartner/Projektnehmer vorgestellt und zur Qualifizierung weiterer umweltrelevanter Adressatengruppen genutzt (z.B. in Fachausschüssen, Workshops, Seminaren, Vorstands- und Mitgliedertreffen sowie auf Tagungen der Universität des Saarlands und der Universität Paderborn). Für die Zukunft sind weitere Veranstaltungen geplant, in denen die Ergebnisse des Projekts verbreitet werden.

Das Projekt hat in den beteiligten Beratungsstellen zahlreiche (eigene) Qualifizierungsmaßnahmen angestoßen bzw. zu deren Optimierung beigetragen.

Der Leitfaden wird intensiv (u.a. durch einen eigenen Flyer) beworben.

Artikel in verschiedenen Fachzeitschriften sind zur Ergebnisverbreitung geplant.


Fazit

Die Umweltberatung in Deutschland wendet nach Abschluss des Projekts Methoden der modernen Managementlehre an. Diese beziehen sich, entsprechend den vermittelten Inhalten und Techniken, insbesondere auf interne Prozesse. Die Teilnehmer am Projekt, dies wurde deutlich, sind offen, sich auch auf anderen Gebieten ihrer Arbeit, z.B. Marketing und Kommunikation, Managementwissen und entsprechende Handlungsqualitäten zu erarbeiten. Hier ginge es dann primär um externe Prozesse. Entsprechende Arbeitsbereiche der Umweltberatung werden zunehmend als Märkte verstanden, auf denen man im Wettbewerb mit anderen Informations- und Beratungsanbietern steht. In Bezug auf Märkte muss man sich marktmäßig verhalten können: Das Management interner Prozesse ist zu ergänzen durch das Management extern ausgerichteter Prozesse (Marketing, Kommunikation).

Die Auswertung der Abschlusstagung des Projekts hatte ergeben, dass eine Nachfolgeveranstaltung wünschenswert ist, die ca. ein Jahr nach Abschluss des Projekts stattfinden sollte. Auf diese Weise könnte der Prozess der Umsetzung des Angeeigneten durch die beteiligten Umweltberatungsstellen nach einem sinnvollen Zeitraum ausgewertet werden.